Tela preta geralmente indica que o Player não conseguiu exibir uma mídia válida ou que o equipamento perdeu alguma condição essencial de exibição. Pode ser ausência de campanha ativa, falha de internet, mídia pesada, vídeo incompatível, cache antigo, erro de vínculo do dispositivo ou configuração de energia da TV.
A forma correta de resolver é separar o problema em três camadas: equipamento, Player e campanha. Se você tentar corrigir tudo de uma vez, pode mascarar a causa real.
Tela preta não significa sempre erro técnico. Às vezes o Player está funcionando, mas não tem conteúdo válido para exibir naquele momento. Isso acontece quando a campanha ainda não começou, já terminou, não está vinculada ao dispositivo ou usa um layout sem mídia em algum bloco.
Um bom teste é criar uma campanha curta, com imagem leve e vincular apenas ao dispositivo afetado. Se ela aparece, a tela não está com problema físico; o problema está na configuração do conteúdo.
Acione o suporte se a tela continuar preta mesmo após testar internet, recarregar o Player, validar campanha ativa e usar uma mídia simples. Envie foto da tela, nome do dispositivo e nome da campanha testada.
Antes de alterar campanhas, dispositivos ou mídias, faça uma verificação básica. Confirme se você está na conta correta, se o dispositivo está ligado, se a internet do local está funcionando, se há campanha ativa para aquela tela e se a mídia usada está em um formato adequado.
Em problemas de exibição, não comece trocando tudo ao mesmo tempo. Essa é uma falha comum: trocar mídia, campanha, dispositivo, rede e layout simultaneamente. O diagnóstico fica confuso. Valide uma hipótese por vez.
Use uma campanha de teste simples quando necessário: uma imagem leve, em tela cheia, com período ativo e vinculada a apenas um dispositivo. Se essa campanha aparece, o problema provavelmente está na campanha original, na mídia, no layout ou na regra de programação. Se nem a campanha simples aparece, o problema tende a estar no dispositivo, no Player, na rede ou no vínculo da tela.
Se precisar acionar o suporte, envie as informações abaixo. Isso reduz o tempo de diagnóstico e evita respostas genéricas.
Você chegou até aqui lendo a central de ajuda. Isso é um ótimo sinal.
Quando quiser ver a plataforma que está por trás de tudo isso, é só visitar o site.