Este artigo faz parte da base de ajuda do AdLoop sobre suporte, implantação, operação assistida e acompanhamento da plataforma.
O AdLoop é usado para operar telas comerciais, campanhas, mídias, dispositivos, relatórios e rotinas de exibição. Por isso, quando algo precisa de suporte, a análise fica mais rápida quando o chamado descreve o cenário real: qual conta está sendo usada, qual tela foi afetada, qual campanha deveria aparecer, qual mídia foi publicada, em qual horário o problema aconteceu e quais testes já foram feitos.
Antes de acionar o suporte, vale fazer uma checagem simples: confirmar se o dispositivo está ligado, conectado à internet, com o Player aberto, com campanha ativa e com mídia válida. Isso evita que problemas locais de energia, rede, navegador, cache ou configuração sejam tratados como falha da plataforma.
Considere que há erro em uma tela quando ela não exibe o conteúdo esperado, fica preta, mostra conteúdo antigo, sai da tela cheia, aparece offline, trava durante vídeos, não carrega o Player ou exibe uma campanha diferente da configurada.
Em operações com várias telas, o primeiro passo é entender se o erro acontece em apenas uma tela, em uma unidade inteira ou em toda a conta. Essa diferença muda completamente o diagnóstico.
Antes de reportar, faça esta sequência:
Se a tela voltar a funcionar após esses testes, registre o ocorrido, mas talvez não seja necessário abrir chamado. Se o erro persistir ou voltar a acontecer, acione o suporte com os detalhes.
Ao reportar o erro, envie:
Um vídeo curto de 10 a 30 segundos normalmente ajuda mais que uma descrição longa. Mostre a tela física, o erro visível e, se possível, o painel indicando o dispositivo ou campanha.
Se o erro acontece apenas às vezes, registre o horário exato. Isso permite comparar com logs, registros de exibição, alterações recentes ou instabilidades de conexão.
Exemplo 1:
A tela “Cardio Academia Centro” está preta desde 09h15. O equipamento é um Android TV Box. A internet local funciona em outros dispositivos. O Player abre, mas não exibe mídia. A campanha “Plano Verão” deveria estar rodando. Já reiniciamos o TV Box e recarregamos o Player. Segue vídeo.
Exemplo 2:
A tela “Recepção Clínica Norte” mostra conteúdo antigo. A campanha “Novos horários” foi publicada hoje às 11h, mas a tela ainda mostra a campanha anterior. O dispositivo aparece online no painel. Outras telas da unidade atualizaram normalmente.
Um erro em tela pode ser causado por:
O objetivo do reporte é ajudar o suporte a identificar qual dessas causas é mais provável.
Não diretamente. Por isso, print, vídeo e nome correto do dispositivo são importantes.
Pode reiniciar se for uma operação simples e segura. Mas informe ao suporte que o teste foi feito.
Informe isso no chamado. Dispositivo offline geralmente indica problema de internet, energia, Player fechado ou falha local de equipamento.
Informe que o problema é geral. Esse cenário pode indicar falha de configuração ampla, campanha mal definida ou instabilidade mais abrangente.
Se o erro continuar após as verificações básicas, envie o relato ao suporte com evidências e dados completos. Quanto mais objetiva for a descrição, menor o tempo de diagnóstico.
Você chegou até aqui lendo a central de ajuda. Isso é um ótimo sinal.
Quando quiser ver a plataforma que está por trás de tudo isso, é só visitar o site.